El cliente llama el jueves: «de las 120 cajas del pedido, 40 vienen mal etiquetadas, os las devuelvo». El comercial contesta lo que contesta siempre, porque quiere resolver rápido y no perder al cliente: «tranquilo, mándalas y ya lo arreglamos en la próxima factura».
El lunes llega el camión. En el muelle nadie sabe qué hacer con ese palé, así que lo dejan en el rincón de siempre, ese donde hay tres cosas más. La factura original ya está emitida, declarada y con su vencimiento a 60 días vivo en el banco.
En ese preciso instante tienes cuatro problemas a la vez: 40 cajas físicamente en tu almacén que el sistema no ve, IVA repercutido por una venta que en parte se va a deshacer, un vencimiento por un importe que el cliente no va a pagar entero, y un margen de esa operación que ya no es el que dice tu informe.
Ninguno de los cuatro se arregla «en la próxima factura».
Dos hechos distintos que casi todo el mundo mezcla
Una devolución son en realidad dos cosas independientes, y confundirlas es el origen de la mayoría de los líos:
- El hecho físico: la mercancía vuelve al almacén. Afecta a existencias y a valoración.
- El hecho económico y fiscal: se corrige lo facturado. Afecta a base imponible, IVA, vencimiento y margen.
No siempre pasan los dos, ni siempre a la vez. Y esa es exactamente la razón por la que necesitan documentos distintos:
| Caso | ¿Vuelve mercancía? | ¿Se corrige la factura? |
|---|---|---|
| Producto defectuoso que el cliente devuelve | Sí | Sí, abono |
| Producto defectuoso que se repone sin cargo | Sí, y sale otro | No |
| Defecto de calidad que se compensa con descuento y el cliente se queda la mercancía | No | Sí, abono parcial |
| Devolución de algo servido pero aún no facturado | Sí | No hay nada que corregir |
| Error de picking: se sirvió de más | Sí | Sí, si ya se facturó |
Fíjate en la fila cuarta: si el albarán todavía no se ha facturado, no hace falta ningún abono. Basta con que la vuelta al almacén quede registrada y con que lo devuelto no se arrastre a la factura. Es una de las ventajas prácticas de que convertir documentos cree líneas nuevas enlazadas al origen en lugar de compartir las mismas: puedes facturar solo lo que se quedó el cliente sin tocar el albarán original, que sigue contando lo que pasó de verdad aquel día.
El documento que devuelve la mercancía al almacén
El hecho físico necesita su papel: un documento de devolución que mueve stock en sentido contrario al albarán de salida. Ni una nota en un cuaderno, ni un mensaje al encargado.
La clave técnica es que el comportamiento lo da el tipo de documento, no el importe. En PlanerGes cada tipo de documento tiene configurado qué movimiento de almacén genera y en qué sentido, así que una devolución de cliente es un tipo propio que entra mercancía, igual que un albarán de venta es un tipo que la saca. Eso permite algo importante: separar «devolución al almacén» de «devolución a chatarra». Si las 40 cajas vuelven pero no son revendibles, no deberían engordar tu stock disponible. Son dos destinos distintos y deben ser dos documentos distintos.
Y hay una regla que no cambia por ser una devolución: el stock se mueve una sola vez en toda la cadena. Si el movimiento lo hace el documento de devolución, el abono no vuelve a tocarlo. Si el abono se genera arrastrando cantidades de la devolución, perfecto, pero el movimiento sigue siendo uno.
¿A qué coste vuelve la mercancía? La pregunta incómoda
Aquí está la parte que casi nadie se plantea y que descoloca los márgenes durante meses.
Aquellas 40 cajas salieron en marzo con un coste medio de 18,40 euros. Desde entonces has comprado dos veces más caro y tu coste medio de hoy es 21,10. ¿A qué precio entran?
Si entran al coste medio actual (21,10), estás metiendo en tu almacén 108 euros de valor que nunca pagaste: 40 × 2,70. Tu existencia vale más de lo que costó, y además el propio retorno repondera el coste medio hacia arriba, contaminando el coste de todo lo que salga después. Es una entrada de valor de la nada.
Si entran al coste con el que salieron (18,40), el almacén queda exactamente como estaba antes de la venta, el margen de la operación original se deshace limpiamente y el coste medio no se mueve por un hecho que no es una compra.
El segundo criterio es el correcto casi siempre, y es el que deberías exigir a tu herramienta o, como mínimo, poder forzar a mano indicando el precio en la línea de la devolución. Merece la pena entender bien cómo se recalcula ese medio antes de decidir: está desarrollado en coste medio ponderado con números reales.
Un matiz: si la mercancía vuelve deteriorada y su valor real es menor, el criterio honesto es entrarla a lo que salió y acto seguido regularizar el deterioro como lo que es —una pérdida—, no disfrazarlo en el precio de entrada. Así queda visible en el extracto quién perdió qué.
Abono entero, abono parcial y lo que no es un abono
En el lado económico hay tres situaciones y conviene no improvisar:
- Abono total. El cliente devuelve todo lo facturado en ese documento. Rectificativa por el importe completo, con sus mismas condiciones y su mismo tipo impositivo.
- Abono parcial. Devuelve 40 de 120 cajas. Se rectifica solo esa parte, línea a línea, con las cantidades y los precios que llevaba la factura original, incluidos sus descuentos. Este es el que más se hace mal: se abona el precio de tarifa en lugar del precio realmente facturado, y aparece una diferencia de céntimos que nadie sabe explicar tres meses después.
- Compensación sin devolución. El cliente se queda la mercancía pero se le reconoce un descuento por el defecto. No hay movimiento de almacén, solo rectificación económica. Tratarlo como devolución te deja stock fantasma.
En los tres casos, corregir una factura ya emitida tiene su propio procedimiento y sus propios requisitos formales; lo tienes entero en cómo se corrige una factura ya emitida. Lo relevante aquí es que la corrección es un documento, con su numeración, su fecha y su referencia a la factura original.
Por qué «lo descuento de la próxima factura» no vale
Es la práctica más extendida y la que más problemas causa. Meter una línea negativa de 40 cajas en la factura de junio para compensar la de marzo tiene tres consecuencias:
- El IVA se declara en el trimestre equivocado. La operación original se corrige en el periodo en que se emite la rectificativa, y aquí no hay rectificativa: hay un apaño dentro de otra factura.
- La trazabilidad desaparece. Dentro de seis meses, nadie puede reconstruir por qué la factura de junio lleva una línea rara. Y si el cliente reclama, no tienes documento que enseñar.
- El vencimiento de marzo sigue vivo por el importe completo. Tu previsión de cobro miente, y si esa factura va en remesa, se la reclamas entera a un cliente que ya te avisó.
Y hay un cuarto efecto, más sutil: la línea negativa dentro de una factura de venta puede mover stock otra vez, según cómo esté configurada. Ahí es donde aparecen los descuadres de almacén que nadie sabe explicar: la mercancía entró con la devolución y volvió a entrar con la línea negativa.
Por dónde empezar el lunes
- Ve al muelle y mira el rincón de las devoluciones. Cuenta lo que hay. Ese número es tu descuadre pendiente.
- Comprueba si tienes un tipo de documento de devolución de cliente que entre stock. Si no lo tienes, créalo antes de nada.
- Decide y escribe el criterio de coste de retorno: al coste con el que salió. Que no dependa de quién grabe.
- Separa «devolución revendible» de «devolución a desecho». Dos destinos, dos documentos.
- Prohíbe la línea negativa en la factura siguiente. Es la norma que más descuadres evita de todas las que puedes poner esta semana.
Y una regla de oro para el equipo comercial, que es donde empieza todo: la frase no es «mándalo y ya lo arreglamos». La frase es «mándalo, lo entramos y te llega el abono». Tarda lo mismo en decirse y ahorra el trimestre entero.