Martes por la mañana, extracto del banco. Entre los apuntes hay una línea que no esperabas: «DEVOLUCIÓN ADEUDO SEPA — 1.284,60 €». Justo debajo, otra de 8,40 € en concepto de comisión de devolución. La remesa salió hace tres semanas con veintidós recibos; veintiuno entraron sin ruido y este ha vuelto.
Lo peor no es el dinero que no ha entrado. Lo peor es que en tu programa ese vencimiento sigue apareciendo como cobrado, porque se dio por cobrado el día que se generó la remesa. Nadie va a reclamarlo, no va a salir en el listado de riesgo y —esto es lo que de verdad duele— dentro de treinta días ese mismo cliente volverá a entrar en la remesa siguiente, porque el recibo se construye a partir del vencimiento y el vencimiento dice que todo está en orden.
Un recibo devuelto no es un cobro fallido: es un cobro que se deshace
Aquí está el error conceptual del que salen todos los demás. Cuando envías una remesa SEPA no estás cobrando: estás presentando un cobro que el banco intentará. Entre la presentación y la certeza hay una ventana que, con los plazos habituales de devolución de adeudos, puede llegar a ocho semanas para un recibo B2C con mandato firmado por un consumidor.
Eso obliga a distinguir tres estados que mucha gente mete en el mismo cajón:
| Estado del vencimiento | Qué significa | Qué puedes hacer con él |
|---|---|---|
| Pendiente | Ni presentado ni cobrado | Incluirlo en una remesa, reclamarlo, aplazarlo |
| Presentado o remesado | Está en manos del banco, no es tuyo aún | Esperar; no volver a remesarlo |
| Cobrado | Ha entrado y ha pasado el plazo de devolución | Cerrarlo |
Si tu sistema solo tiene «pendiente» y «cobrado», el día de la devolución tienes que dar marcha atrás a mano y esa marcha atrás casi nunca se hace entera. Por eso el circuito empieza antes: en cómo modelas la remesa. Si aún no lo has ordenado, el artículo sobre remesas SEPA de cobro es el paso previo a este.
Los motivos de devolución que ves de verdad
El banco te devuelve el recibo con un código. No son todos iguales y tratarlos igual es lo que hace que reclames mal:
- Fondos insuficientes. El cliente existe, la deuda es correcta, no había saldo ese día. Es el caso que sí tiene sentido volver a girar, normalmente a los diez o quince días.
- Cuenta cancelada o incorrecta. Ha cambiado de banco y no te lo ha dicho. Volver a girar es tirar comisiones a la basura hasta que actualices el IBAN.
- Mandato inexistente o no autorizado. No tienes orden de domiciliación válida. Aquí el problema no es de tesorería, es de documentación: hay que firmar el mandato antes de girar nada.
- Devolución a petición del deudor. El cliente ha ido al banco y ha rechazado el cargo. Esto casi siempre esconde una disconformidad con la factura, no un problema de dinero. Llamar antes de volver a girar.
Los dos últimos son los que arruinan la relación comercial si los tratas como el primero. Un cliente que devuelve porque le has facturado un albarán que no reconoce y al que le vuelves a girar el mismo importe dos veces más ya no discute la factura: discute contigo.
Qué tiene que pasar en tu sistema el día de la devolución
Cuando llega el apunte de vuelta, el circuito completo son seis movimientos, y ninguno es opcional:
- Deshacer el cobro de ese vencimiento, no borrarlo. El cobro que se anula tiene que quedar visible en el histórico con su fecha.
- Reabrir el vencimiento por el importe íntegro, con su fecha original de vencimiento intacta. Si le pones la fecha de hoy, pierdes los días de retraso reales y con ellos cualquier cálculo de morosidad.
- Registrar el gasto de devolución en la cuenta bancaria. Son 5, 8 o 12 euros que, multiplicados por las devoluciones de un año, dejan de ser calderilla.
- Decidir si el gasto se repercute al cliente. Se puede, si está pactado o en las condiciones de venta, y entonces genera un cargo aparte, nunca un aumento silencioso del vencimiento original.
- Marcar el vencimiento como devuelto, con el motivo. No basta con que vuelva a estar pendiente: tiene que distinguirse de uno que nunca se ha intentado cobrar.
- Anotar el contador de devoluciones del cliente. Esta es la que casi nadie hace y la que evita el desastre del mes siguiente.
En PlanerGes las remesas de cobro se construyen desde los vencimientos y los cobros y pagos viven junto a la cuenta bancaria, así que la vuelta atrás se apoya siempre en el mismo dato: el vencimiento que nació con la factura, tal y como se cuenta en la tesorería empieza en la factura.
Volver a girar, reclamar o provisionar
Con el vencimiento vivo otra vez, hay tres salidas y conviene tener escrita cuál se usa en cada caso, porque si no se decide por corazonada y por quién descuelga el teléfono.
Volver a girar tiene sentido con fondos insuficientes y un cliente que compra todos los meses. Regla sencilla y suficiente: un segundo intento, nunca un tercero por el mismo motivo. El tercer giro solo genera comisiones y enfado.
Reclamar significa que sale del circuito automático y entra en el manual: llamada, correo con la factura en PDF adjunta, acuerdo de pago por transferencia. Aquí ayuda muchísimo que el correo enviado quede archivado en la ficha del cliente, porque a los dos meses la conversación es «yo te mandé la factura» contra «a mí no me llegó nada» y una de las dos partes tiene fecha y hora.
Fraccionar es la salida intermedia que se usa poco y funciona bien: si el cliente reconoce la deuda pero no puede con los 1.284,60 € de golpe, se convierte en tres vencimientos de 428,20 €. Deja de ser un impago y pasa a ser un calendario, que es mucho más fácil de perseguir. Si trabajas con cobros parciales y entregas a cuenta ya tienes la mecánica montada.
Provisionar es admitir que probablemente no cobras. Es una decisión que se toma con la asesoría, pero operativamente lo importante es que el vencimiento deje de contaminar tu previsión: si sigues contando con 1.284,60 € que no van a llegar, tu tesorería a noventa días es ficción.
Que no vuelva a domiciliarse solo
Este es el punto donde se cierra el círculo. Una vez que sabes cuántas veces ha devuelto un cliente, esa información tiene que bloquear la puerta, no quedarse en un informe que se mira en enero.
Lo mínimo que debería vivir en la ficha del cliente:
- Forma de pago actual y desde cuándo.
- Número de recibos devueltos en los últimos doce meses.
- Motivo de la última devolución.
- Una marca de «no domiciliar» que se pueda activar a mano.
La regla que funciona en casi todas las pymes que la aplican: a la segunda devolución por causa del cliente, deja de domiciliarse y pasa a transferencia previa a la entrega. No es un castigo, es aritmética. Un cliente que devuelve dos veces al año te cuesta las comisiones, el tiempo de la persona que llama y el retraso medio de cobro; si además le sigues sirviendo a crédito, estás financiando su circulante con el tuyo.
Y sí, habrá una excepción, el cliente de siempre que atravesó un mal semestre. Que sea una excepción decidida por alguien, con nombre y fecha, y no el resultado de que nadie miró.
La comprobación de cinco minutos
Abre ahora mismo el listado de vencimientos y responde a estas cuatro preguntas:
- ¿Sabes cuántos recibos te devolvieron el mes pasado, sin abrir el extracto del banco?
- ¿Los vencimientos devueltos conservan su fecha original o se les puso la de la devolución?
- ¿Cuánto pagaste en comisiones de devolución en los últimos doce meses?
- ¿Hay algún cliente que haya devuelto tres veces y siga entrando en la remesa automáticamente?
Si la primera no la puedes contestar, el resto tampoco. Empieza por ahí: que la devolución sea un movimiento registrado en el sistema y no una línea del extracto que alguien interpreta. Todo lo demás —las llamadas, el fraccionamiento, la marca en la ficha— se construye encima de ese dato.